Kliento balsas ONLINE

Šiandien nebereikia kartoti, kad yra svarbu nuolat stebėti klientų pasitenkinimą aptarnavimu, reaguoti į neigiamą patirtį ir laiku spręsti klientų nepasitenkinimą lemiančias problemas.

Sėkmingai tai įgyvendinus, ne tik išsaugomi esami klientai, bet jie padaromi lojalesni kompanijos atžvilgiu. Didžioji dalis klientų, teigia pakartotinai neperkantys/ nesinaudojantys paslaugomis tos įmonės, kuri nepateisino jų lūkesčių praeityje. Jeigu Jūs tinkamai reagavote į kliento problemą ir padėjote ją jam išspręsti, jis tampa lojelesnis ir dalinasi gerąja patirtimi su savo pažįstamais.

Kodėl verta išgirsti kliento balsą?

Pasaulinių tyrimų rezultatai, rodo, kad du trečdaliai klientų nusprendžia keisti įmonę/ pradėti naudotis konkurentų paslaugomis, dėl to, kad juos prastai aptarnauja, jaučia, jog jais įmonė nesirūpina. Ir tik dešimtoji dalis klientų ryžtasi pakeisti įmonę dėl produkto/ paslaugos kainos.

Žinojimas, kiek yra patenkinti klientai ir kokios to priežastys, leidžia valdyti klientus ir didinti klientų lojalumą.

Kodėl verta atlikti tyrimą “Kliento balsas”?

Nuolatinis klientų aptarnavimo kokybės sekimas kompanijai atneša daugiau naudos nei metinės apklausos. Metinės apklausos remiasi klientų prisiminimais, kas sąlygoja apytikslius rezultatus. Iš metinių apklausų rezultatų užsakovas gali tik konstatuoti faktą, bet konkretaus kliento patirties pakeisti/ koreaguoti jau nebegali. Klientų aptarnavimo kokybės tyrimas suteikia galimybę tirti klientų patirtį realiu laiku ir iš karto reaguoti ir koreaguoti neigiamą patirtį.

Tyrimo “Kliento balsas”  atlikimo schema

Dviejų dienų bėgyje nuo kliento apsilankymo Jūsų įmonėje, sužinote kliento reakciją į nupirktą produktą/ suteiktą paslaugą, visi duomenys pateikiami online

Duomenys. Apklausos rezultatai atnaujinami ir pateikiami kiekvieną dieną internetiniame serveryje, prie kurio prisijungimą turi užsakovas.

Nepatenkintas klientas. Kiekvieną kartą atliekant apklausą ir užfiksavus, jog klientas yra nepatenkintas aptarnavimu, tyrimo užsakovas gauna apie tai informuojantį elektroninį laišką, kuriame siunčiama nepatenkinto  kliento  kontaktinė informacija ir  problema. Tokiu būdu klientas  turi galimybę susisiekti su nepatenkintu klientu ir išspręsti problemą arba tiesiog parodyti dėmesingumą, o tai reiškia ir realią galimybę išsaugoti  savo klientą.

Darbuotojų vertinimas. Tuo pačiu metu vyksta ir darbuotojų vertinimas, darbuotojai įvertinami, remiantis klientų nuomone. Pateikiamas aptarnavimo kokybės rodiklis.